September 2023

«Un cliente que se va por precio, volverá por servicio. Un cliente que se va por servicio no volverá por mejor precio que tengas» una frase contundente que demuestra una verdad ineludible: el servicio es uno de los elementos más atractivos para todo cliente elegir una marca. Pero así como toda área de marketing de vital importancia presenta evolución, el servicio al cliente ha llevado un proceso interesante: Primero se hablaba de atención al cliente, y ésta sólo incluía los factores de amabilidad y trato con el cliente. Luego se comenzó a hablar de servicio, en la que se adicionó a la atención, las aspectos de infraestructura física amable y cercana al cliente y la comunicación asertiva hacia él. Ya en los últimos años comienza la última tendencia que denominamos «experiencia de cliente» y así como trae conceptos muy interesantes al proceso comercial de las empresas, ha sido insuficiente en muchas ocasiones su aplicación. Es reiterativo escuchar a empresas decir: «no vendemos productos, sino experiencias» … eso implicaría un compromiso muy profundo en hacer sentir al cliente algo superior a la simple transacción comercial y luego en el proceso de consumo o uso, percibir igualmente experiencias superiores. Pero vale la pena preguntar: eso siempre se da? la empresa logra transmitir experiencias superiores en el momento de la venta y en el uso del producto? Lo que realmente configura experiencias superiores. Cuando se comienza a hablar de experiencias, viene 2 términos utilizados para describirlas: La experiencia Wow o experiencias sorprendentes, que buscan generar un efecto sorpresa, al entregarle al cliente algo que no esperaba, un plus adicional que harán causar en el cliente una sensación verdaderamente agradable y diferencial más allá de sus expectativas. Otro calificativo es el de experiencias Memorables, que describen a su vez una función de hacer inolvidables las interacciones comerciales que el cliente tenga con la marca. Ambos enfoques significan un compromiso muy grande y exigen muchos más que una atención amable o una infraestructura de servicio completa. Las experiencias superiores deben pertenecer a un plan integral y estandarizado por la empresa, coherente con su propósito de marca y capaz de volverse un sello corporativo y ser identificado en todas las ciudades donde se encuentra o en todos los contactos que su personal tenga con sus clientes en el proceso de preventa, venta y posventa. Así mismo lo memorable requiere de una interacción profunda del cliente con la marca, en la que pueda compartir experiencias emocionales a través de los 5 sentidos. Deberá sorprender en sus contactos visuales garantizando estética y un alto contenido de diseño en sus espacios y elementos comunicacionales. Todos los sonidos de la marca deberán ser identificativos y a su vez cuidados y expresados de la mejor manera. Crea una diferencia clara y una verdadera experiencia cuando se interviene el aroma (a través de odotipos característicos de la marca) el gusto mediante sabores que deguste el cliente (no se aplica solamente en empresas que ofrecen líneas de alimentos); Se puede ofrecer en el momento tradicional del café o agua que se da como atención al cliente y allí entregar algo superior que cree la sorpresa que tanto buscamos.  Las experiencias sorprendentes surgen en conclusión a partir de estrategias corporativas claras, en la cual el cliente es el centro de su operación y donde existe una convicción total en todos sus empleados de transmitir en cada interacción, un momento verdaderamente memorable.