Alcanzar el efecto Wow en la experiencia de cliente

Existe un consenso en la mayoría de empresas que buscan ser competitivas en la actualidad: el servicio al cliente es prioritario, requiere de una estrategia clara y un esfuerzo permanente para alcanzar el mayor resultado. No siempre fue así, antes de los años 50 a las compañías les bastaba con entregar un producto que cumpliera con sus características básicas. Total, en su momento era poca la oferta existente y no había posibilidad de comparación, entonces el cliente solo pedía que le entregaran un producto funcional. Fue a partir de los años 80 cuando ya la competencia arreciaba y los productos se comenzaron a igualar, entonces nace la era del servicio como elemento de diferenciación y con una promesa que perduró muchos años: debemos alcanzar la satisfacción del cliente. Con esa bandera  se trabajó durante 30 años y desde las universidades, empresas y expertos el verbo satisfacer al cliente se volvió un credo. Pero en la época contemporánea encontramos que ya no basta con satisfacerlo, ya la mayoría de empresas lo hacen y los clientes por su parte se han habituado a esas formas tradicionales de satisfacerlo. Se debe llegar a algo más.

De satisfacer a sorprender al cliente.

Para las empresas proyectadas a conquistar el consumidor del siglo XXI la exigencia se vuelve cada vez mayor: no sólo satisfacer, además de ello, es darle lo que no espera. No es solo dar un servicio, es hacerlo vivir una experiencia. Ahora el gran objetivo es sorprender al cliente, alcanzar esa expresión de sorpresa y agrado a la vez: «Wow, qué experiencia inolvidable viví con esa marca» y en este contexto se habla de objetivos que parecieran muy ambiciosos de alcanzar: sorprender, deleitar, alcanzar un impacto imborrable. Todo ello implica trascender la simple transacción de compra-venta, ir más allá del producto, el precio o la forma de pago y explorar territorios más profundos, más emocionales que muevan sensaciones inesperadas en el momento de comprar y aunque es un campo muy amplio de posibilidades, quisiera dar algunos tips importantes que se puedan implementar para alcanzar el efecto wow:

• La conexión total con las expectativas del cliente: recuerda que no es sólo satisfacer, es alcanzar la empatía total con el momento de compra del cliente, de manera que en la asesoría comercial se den posibilidades totalmente pertinentes (no solo pensadas en la necesidad de vender de la empresa). Comprender al cliente en su expectativa inmediata pero también futura, sintonizarse con las frustraciones anteriores que ha tenido para buscar resolverlas de una manera honesta, identificar sus motivaciones inconscientes no sólo con relación al producto sino también sobre como se quiere sentir al usarlo.
• Servicio más que oportuno: La agilidad es uno de los aspectos mas valorados por el cliente, debido a que las largas esperas conducen a que el cliente reciba el servicio cuando ya no lo necesita. Lograr el efecto wow es disminuir al mínimo los tiempos de espera al ser atendido, pero además de eso, es demostrarle de forma evidente que la empresa valora su tiempo y está dispuesta a respetárselo.
• Anticiparse al cliente: Nada es más sorprendente que darse cuenta que alguien te conocen muy bien, eso te hace sentir importante. Las empresas hoy tienen el reto de alcanzar un nivel de conocimiento superior de sus clientes que les permita anticiparse a todo aquello que necesita. En este aspecto la tecnología se vuelve fundamental, pero en especial la decisión estratégica de construir un sistema de información que se actualice permanentemente, que pueda ser automatizado con herramientas de IA aplicadas para la comunicación con el cliente y en especial para la oferta comercial que posteriormente se realice. Sin necesidad de escuchar al cliente, el asesor comercial le podría saludar por su nombre y decir: se exactamente lo que necesitas… y acertar en ello. En ese momento el cliente expresaría «Wow».
• Conexión con los 5 sentidos: el marketing sensorial ha alcanzado hoy niveles muy avanzados y se deben usar en todo momento frente al cliente. Cuidar cada detalle visual para que la marca se vea siempre muy bonita, implementar música y sonidos cuidadosamente seleccionados acorde con la identidad de marca y el perfil de los clientes, construir identidad olfativa que despierte emociones altamente provocativas, deleitar al cliente con detalles sabrosos, más allá de un vaso con agua o un tinto que hoy ya se volvieron monótonos, permitir el contacto y la interacción con el producto previa a su compra, en un entorno donde el ambiente es propicio para la compra con una temperatura precisa. Todo eso es conectarse emocionalmente con el cliente.
• Experiencia digital fluida: En tiempos donde la digitalización absorbe el día a día de las personas, todos quisieran interactuar con sus marcas preferidas por este medio. Una experiencia fluida inicia desde la comunicación, que digitalmente le  enseñe al cliente posibilidades amplias de uso, demostraciones atractivas y mensajes relevantes por medio de su celular o red social preferida. Poder realizar una compra en su punto de venta preferido pero a la vez de forma fluida acceder a una posibilidad mucho mas amplia de productos en la tienda virtual. Tener experiencias de compra divertidas con realidad aumentada que le permita interactuar o imaginar el uso en cualquier lugar del mundo o participar en juegos digitales al rededor de la marca… miles de posibilidades puede encontrar en la virtualidad.

En conclusión, se debe trascender de una vez por todas esa idea lejana sobre el mercadeo que se realiza para satisfacer las necesidades de los clientes. Eso hace parte del pasado… ya muchos lo hacen y al cliente con eso no le basta.