En un momento de vida cuando los temas más mediáticos están al rededor de la Inteligencia Artificial y el IOT, es de alguna manera lógico pensar que el marketing ha sido atrapado en su totalidad por el mundo digital y nos llegan las preguntas: si las tiendas virtuales sobrepasan a las tiendas físicas, si la comunicación por redes sociales supera en efectividad a la de los medios masivos de comunicación, si los chatbot son mejores que un asesor personal. Estamos en épocas de cambios y se antojan más drásticos de lo habitual, entre otras, por una tendencia natural del mercado de dejarse llevar por modas y totalizar una tendencia como si fuera definitiva, pero se debe asumir el proceso como integral, considerando momentos donde el cliente quisiera una experiencia de compra digital y otras donde quisiera una experiencia física. El modelo phygital: la fusión de lo físico con lo digital.
En un estudio de Statista se observa que en Latinoamérica, Colombia es el país con el porcentaje más bajo de preferencia de compra exclusivamente virtual. Pero así mismo, es el segundo en preferencia de compras alternadas entre fascia y virtual. Colombia es un país Phygital.
Momentos de compra y servicio digital.
Hablamos de momentos, no de productos o servicios, ya que hoy podríamos decir que todo tipo de producto o servicio puede ser vendido digitalmente. Los momentos de preferencia de compra digital son aquellos donde el cliente requiere accesibilidad de un producto con una búsqueda digital ágil (productos que navegando en internet puede encontrar y comprar fácilmente),donde podemos observar los market place internacionales e incluso los nacionales (TEMU, Mercado libre – Falabella) que facilitan encontrar todo tipo de producto. También es un momento digital el acceso a marcas reconocidas con un portafolio integrado, más grande de lo que podría llegar a tener en su tienda física, como es el caso del calzado que puede integrar en su tienda virtual decenas de referencias, mientras en sus tiendas físicas son más limitadas en su oferta por temas de bodegaje e inventario. En compra virtual la categoría de electrónica es lejos, la de mayor volumen en el país y se observa como la linea de moda crece permanentemente.
En cuanto al servicio al cliente, el momento digital es aún mayor, toda vez que permite agilidad, comodidad y muchas veces un servicio más fluido sin necesidad de desplazarse a la oficina o punto de venta de la empresa si hacer filas o largas esperas telefónicas. Observamos claramente que muchas empresas han desplazado gran parte de su proceso de servicio al cliente a través de oficinas virtuales, canales de WhatsApp, recordatorios de atención por mensajes de texto y lo han hecho con gran éxito la mayoría de veces. Integrar los momentos digitales con la experiencia física implica que en una compra virtual se pueda ofrecer procesos complementarios en las tiendas físicas (por ejemplo: compra digital y puedo realizar el cambio en una tienda física por agilidad o comprobación del producto, talla, medidas). En el servicio al cliente, se observan integraciones muy interesantes como pedir una cita virtual para agilizar una visita presencial a una oficina cuando es obligatorio la presencialidad. Así mismo se debe tener claramente identificado el momento donde el chatbot no ofrece la solución específica buscada por el cliente y se debe dar el paso a la atención personalizada bien sea telefónica, chat con asesoría personal o visita presencial.
Momentos de compra y servicio Físicos.
Si bien todos los productos hoy son posibles de comprar de manera virtual, la compra física sigue predominando en volúmenes, especialmente en las categorías de consumo masivo, vestuario, farmacéutica. La compra física tiene la gran ventaja de la inmediatez. Resolver necesidades en el mismo momento en que el cliente lo requiere es una característica inigualable por la compra virtual. El placer de la compra física continúa vigente, es más, en los Centros comerciales se observa creciente la circulación, ya que han logrado experiencias de compra muy diversas con momentos gastronómicos (irremplazable por compra virtual con domicilios), experiencias culturales, infantiles de gran valor. La compra física ofrece además para los clientes más tradicionales la posibilidad de tocar, medirse previamente el producto, recibir una asesoría personalizada. Pero no se puede desconocer que al ser el cliente cada vez más digital, quisiera tener en sus momentos físicos una experiencia virtual que amplíe la información o permita complementar su experiencia. En el punto de venta muchos clientes quisieran usar su celular para hacer comparaciones, tener realidad aumentada para simulaciones que lo motiven más a comprar. Así mismo, las tiendas físicas pueden tener la posibilidad de incrementar su portafolio de producto agregando todo el inventario virtual (que el cliente compre en la tienda y posteriormente se le envía a su casa) para así asegurar su compra y no aplazarla.
Es el modelo phygital. No pensar sólo en lo físico, no pensar sólo en lo digital, pensar en una experiencia integrada, que permita cumplir un gran objetivo que sería el ideal: para las empresas físicas: convertirse en la más virtual de todas y para los negocios virtuales, convertirse en el más físico de todos.
Spanish 
English