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Los clientes se convierten en el principal activo que tiene una empresa, toda vez que de ellos dependen su permanencia. La empresa que retiene sus clientes, tiene garantizado un flujo constante de ventas, además de una ampliación de los mismos gracias a una posible recomendación que ellos dan, por lo tanto se debe establecer un sistema permanente de medición del nivel de satisfacción que ese cliente tiene hacia la marca y que debe incluir varios aspectos: Definir los aspectos que se van a medir. Identificar a qué tipo de clientes se le hará la medición. Seleccionar la metodología a utilizar para medirla. Qué temas se deben medir en la satisfacción de clientes? Hablar de forma genérica sobre la satisfacción del cliente cae en una imprecisión, ya que son varios los factores que llevan a que el cliente apruebe o no una marca, por lo tanto  presentamos diferentes aspectos a medir: Oportunidad del servicio:  para alcanzar la satisfacción del cliente, el tiempo es fundamental y debe basarse en el compromiso de la marca de entregar el servicio en el momento mismo que el cliente lo necesita. Esto incluye horarios de atención (pensados en los horarios que el cliente requiere y en habilitar opciones de contacto en horarios extra) tiempos de entrega (con justos momentos de espera que no signifiquen incomodidad para el cliente). Cumplimiento de la propuesta de valor: al final, el cliente mide su satisfacción de una forma concreta si recibe el producto bajo las condiciones que se le ofrecieron en un comienzo. ¿La calidad y duración esperada se cumplió? ¿los aspectos propios del rendimiento, funcionamiento o características prometidas en el proceso de venta le fueron entregadas de forma integral? de lo contrario, por más que se le cumpla en tiempos, no sentirá satisfacción de su compra. Percepción de cercanía al producto en precio y forma de pago:   Colombia es un país altamente sensible al precio debido a sus bajos niveles de ingreso promedio en sus habitantes. Sin embargo, no se debe tomar a la ligera y pensar que la satisfacción está ligada directamente a un precio bajo. Para muchos productos el cliente  acepta un precio más alto si percibe un alto contenido y siente respaldada su inversión, pero lo que sí necesita es amplias posibilidades de pago. De esta manera el verdadero nivel de satisfacción al respecto es que observa un producto a su alcance, si no es en precio bajo, si lo es en formas de pago cómodas. Dos opciones para elegir por la empresa. Conveniencia en la accesibilidad al producto en puntos de venta: Tu cliente encuentra fácilmente tus productos? están a su alcance de manera cercana y cómoda? lo encuentra en el mundo virtual con compras digitales fáciles, pero también en tiendas físicas bien dispuestas? le ofreces entregas ágiles a domicilio? La conveniencia es uno de los factores más valorados por el cliente y su satisfacción, depende en gran medida de asegurarle esta accesibilidad. Experiencia en la atención personal: Variable que le corresponde el servicio al cliente, la atención personal ofrecida y que debe enfocarse en una comunicación óptima, un servicio cálido y respetuoso , con detalles de valor agregado diferenciales, además de hacer una transición evidente al pasar del servicio a la experiencia de compra, con interacciones efectivas al rededor de los 5 sentidos. Posibilidad de recomendación: Según las últimas tendencias de estudio de clientes, la medición integral de la satisfacción se hace a través de la capacidad de recomendación, que se resume en el indicador NPS (Net Promotor Score). Generalmente se realiza con una pregunta directa: en escala de 1 a 10 ¿qué probabilidad tiene de recomendar la marca entre familiares y amigos? De esta manera si el cliente siente que el servicio es oportuno, le cumplen con la propuesta de valor ofrecida, es cercano, accesible y le ofrecen una buena experiencia de compra… recomendará la empresa o no. ¿ A qué clientes se debe realizar el estudio de satisfacción? Pareciera obvia la pregunta, pero se debe ir más allá en su respuesta. En primera medida se debe investigar a los clientes que realizan una compra, para así medir la satisfacción que sintió en todo el proceso. Pero no se puede olvidar investigar aquellos que son clientes inactivos (que antes fueron clientes y ahora no) y así identificar aquellos factores que llevaron a que ese cliente ya no considere a la empresa para sus compras. Es muy productivo también preguntar percepciones externas a aquellos que nunca han sido clientes y que darán sus opiniones de factores propios a la percepción externa (no aquellos de la experiencia de compra directa, toda vez que no la ha realizado). Seleccionar la metodología adecuada para medir la satisfacción: De la metodología utilizada depende la fiabilidad de la información, mediante el uso de métodos cuantitativos y cualitativos se logrará obtener respuestas más completas y profundas. En las metodologías cuantitativas se encontraran estadísticas que se podrán extrapolar (de una muestra representativa, proyectar los resultados a todo el universo de clientes) y para este caso se podrá hacer mediante encuestas con entrevista personal, o mediante dispositivos electrónicos ubicados al lado de la caja registradora o adicionados a la tienda virtual (con una sola pregunta, generalmente la pregunta del NPS). Si bien de esta manera  logra hacerse ágil y práctica, generalmente hay poco compromiso del cliente por llenar la encuesta y no permite certeza de lograr resultados de todas las tipologías de clientes (frecuentes, esporádicos, de diferentes edades y clases económicas). La metodología cualitativa por su lado, se hace mediante entrevistas más profundas, pero con pocas personas, bien sea mediante grupos focales o entrevistas de profundidad. A través de este método se  logran conversaciones más extensas, se alcanza a escuchar experiencias específicas de clientes contextualizadas en situaciones de compra o uso lo cual es muy valioso para entender su comportamiento, sus gustos pero sobre todo para detectar aquellas fricciones que tiene frente a la marca. Medir la satisfacción del cliente será el primer paso para tomar correctivos a tiempo, de manera

En el desarrollo de los mercados se observa un creciente protagonismo del marketing digital y de sus diferentes medios de venta como las tiendas virtuales, por redes sociales, Market place o WhatsApp, al punto de muchos considerar que gracias a ello,  los centros comerciales y las tiendas físicas en el mundo tienden a desaparecer. Así las cosas plantearíamos un futuro en el que las personas sólo adquirieran productos vía virtual, perdiendo la tradicional «salida de compras». Algunos datos alertan al retail sobre esta posibilidad: en los años 80 en Estados Unidos existían cerca de 2.500 centros comerciales, mientras que en la actualidad permanecen al rededor de 750, lo cual representa menos de la mitad  de lo que otrora fuera el símbolo  de la sociedad de consumo. Indudablemente el surgimiento de las ventas por internet desplazó gran cantidad de las transacciones, pero la duda está en si esto significará el aniquilamiento definitivo del retail físico o será una división de las compras en todos los canales posibles, según las circunstancias y necesidades que el consumidor presente en el momento. Desaparición? o posible regulación del retail físico? Según la revista mexicana Real State Market, Estados Unidos a pesar del descenso que ha presentado de centros comerciales, cuenta aún con la mayor superficie comercial per capita del mundo: 25 pies cuadrados por persona, comparado con España y el resto de Europa que sólo llegan a 4.5 pies cuadrados por persona y en Mexico y latinoamérica no llega a 1 pie cuadrado. Evidentemente existía una sobreoferta de superficies comerciales en Estados Unidos y al confrontar varias realidades como el surgimiento del comercio electrónico y la crisis de movilidad en las grandes capitales, se produce una estabilización o lo que se podría llamar una autorregulación conducente a una división adecuada del comercio en sus diferentes canales: virtuales y físicos. Onmicanalidad: la tendencia. La omnicanalidad nace como la realidad más tangible en la actualidad y es aquella estrategia y gestión de canales que tienen como objetivo la integración y alineación de todos los canales posibles tanto virtuales como físicos. Se asume de esta manera que los consumidores en ocasiones desean sus compras virtuales y allí las marcas deben tener toda su estructura montada de manera eficiente, pero en ocasiones desea vivir una experiencia de compra presencial, sus tiendas físicas deben estar cerca y dispuestas de la mejor manera para producirle momentos de compra de alto contenido. Lo más importante: ambas formas de compra deberán estar integradas, ya que en muchas ocasiones el cliente comienza la compra virtual y la termina física, revisando primero el producto por internet, comparando precios y demás, pero quisiera realizar la compra final en tiendas físicas bien sea por inmediatez o por la confianza que le produce. En otras ocasiones inicia la compra física y la termina virtual, observando el producto en vitrinas, acercándose más a él,   pero quisiera aprovechar algún beneficio que le ofrece la compra virtual en precios o acumulación de puntos así que decide comprar de esta manera. La omnicanalidad entonces hoy vence diferentes paradigmas: cuando inició esta tendencia se creía que al tener múltiples canales se podría dar una canibalización entre canales o desplazamiento de la compra de un canal a otro. Hoy esto se rebate y demuestra que se puede ofrecer todas las posibilidades el consumidor: cuando lo necesite virtual, allí estará la marca. Cuando lo desee presencial, también la encontrará de la mejor manera. Pero ese cliente híbrido estará moviéndose de un mundo a otro permanentemente y quiere así mismo mezclarlo. Cuando se encuentra realizando la compra física, no dejará de ser altamente tecnológico, así que valorará enormemente aquellos puntos de venta que se encuentran digitalizados, y que le ofrezcan muy buenas alternativas en su comunicación, servicio mediante dispositivos digitales. Pero luego en las compras virtuales quiere disfrutar de las ventajas que le da lo digital sin vivir una experiencia fría ni robotizada. Reclama experiencias virtuales altamente humanizadas. La marca que mejor interpreta la omincanalidad es aquella que brinda experiencias presenciales altamente digitalizadas, pero luego experiencias virtuales altamente humanizadas, un reto importante que el mercado le plantea hoy a las empresas.