marketing

«Un cliente que se va por precio, volverá por servicio. Un cliente que se va por servicio no volverá por mejor precio que tengas» una frase contundente que demuestra una verdad ineludible: el servicio es uno de los elementos más atractivos para todo cliente elegir una marca. Pero así como toda área de marketing de vital importancia presenta evolución, el servicio al cliente ha llevado un proceso interesante: Primero se hablaba de atención al cliente, y ésta sólo incluía los factores de amabilidad y trato con el cliente. Luego se comenzó a hablar de servicio, en la que se adicionó a la atención, las aspectos de infraestructura física amable y cercana al cliente y la comunicación asertiva hacia él. Ya en los últimos años comienza la última tendencia que denominamos «experiencia de cliente» y así como trae conceptos muy interesantes al proceso comercial de las empresas, ha sido insuficiente en muchas ocasiones su aplicación. Es reiterativo escuchar a empresas decir: «no vendemos productos, sino experiencias» … eso implicaría un compromiso muy profundo en hacer sentir al cliente algo superior a la simple transacción comercial y luego en el proceso de consumo o uso, percibir igualmente experiencias superiores. Pero vale la pena preguntar: eso siempre se da? la empresa logra transmitir experiencias superiores en el momento de la venta y en el uso del producto? Lo que realmente configura experiencias superiores. Cuando se comienza a hablar de experiencias, viene 2 términos utilizados para describirlas: La experiencia Wow o experiencias sorprendentes, que buscan generar un efecto sorpresa, al entregarle al cliente algo que no esperaba, un plus adicional que harán causar en el cliente una sensación verdaderamente agradable y diferencial más allá de sus expectativas. Otro calificativo es el de experiencias Memorables, que describen a su vez una función de hacer inolvidables las interacciones comerciales que el cliente tenga con la marca. Ambos enfoques significan un compromiso muy grande y exigen muchos más que una atención amable o una infraestructura de servicio completa. Las experiencias superiores deben pertenecer a un plan integral y estandarizado por la empresa, coherente con su propósito de marca y capaz de volverse un sello corporativo y ser identificado en todas las ciudades donde se encuentra o en todos los contactos que su personal tenga con sus clientes en el proceso de preventa, venta y posventa. Así mismo lo memorable requiere de una interacción profunda del cliente con la marca, en la que pueda compartir experiencias emocionales a través de los 5 sentidos. Deberá sorprender en sus contactos visuales garantizando estética y un alto contenido de diseño en sus espacios y elementos comunicacionales. Todos los sonidos de la marca deberán ser identificativos y a su vez cuidados y expresados de la mejor manera. Crea una diferencia clara y una verdadera experiencia cuando se interviene el aroma (a través de odotipos característicos de la marca) el gusto mediante sabores que deguste el cliente (no se aplica solamente en empresas que ofrecen líneas de alimentos); Se puede ofrecer en el momento tradicional del café o agua que se da como atención al cliente y allí entregar algo superior que cree la sorpresa que tanto buscamos.  Las experiencias sorprendentes surgen en conclusión a partir de estrategias corporativas claras, en la cual el cliente es el centro de su operación y donde existe una convicción total en todos sus empleados de transmitir en cada interacción, un momento verdaderamente memorable.

Luis Fernando Montoya A. Especialista en gerencia de mercadeo  – Director Ideomarketing consultoría   Una nueva revolución se viene gestando en las marcas: su acercamiento a aspectos más conscientes y la búsqueda permanente de encontrar un propósito que las represente. Esta tendencia corresponde a la realidad mundial, en la cual se vive el naufragio del capitalismo salvaje que buscaba generar ganancias por encima de la sociedad, el medio ambiente y muchas veces por encima de valores, lo que llevó a un resultado dramático en la crisis ambiental y profundas reflexiones sobre la forma como vive la gente. El capitalismo como modelo económico predominante comienza a migrar al modelo del capitalismo consciente, como enfoque que busca ir más allá de generar beneficios a los accionistas… ahora es un compromiso superior de generar bienestar a la sociedad y el impacto positivo en el planeta. En palabras de Raj Sisodia, teórico de este nuevo paradigma, se busca el «espíritu heroico de los negocios». Pareciera un discurso religioso o humanístico, pero realmente es una respuesta del mundo de buscar una mejor forma de vivir, ser más colectivos y tener mayor consciencia en las actuaciones, sin desconocer un modelo de libre economía y generación de capital. Más bien profundiza en el medio para lograrlo: Si una marca tiene como único propósito la rentabilidad para sus accionistas, olvida la conexión con su público  y muy posiblemente incurrirá en prácticas que perjudicarán a esa misma sociedad que quiere penetrar. Por el contrario el modelo  de una marca con propósito tiene la certeza de no generar ganancia sino generar valor. Trabajar para lograr un  gran resultado que beneficie al mundo y a la población, así alcanzará una rentabilidad social que posteriormente se traducirá en rentabilidad económica. Bienestar para todos. La búsqueda del Propósito de marca. En algunos casos se comienza a migrar el concepto de «misión» hacia uno más amplio como es el  «propósito de marca»de manera que integre la misión, la vocación, la profesión y la pasión, como se ilustra en el gráfico. «El cliente no se ve atraído hoy por lo que vendes, sino la razón por la cual lo vendes» entonces ese cliente se conecta con razones más loables, que generen un mejor empleo, un crecimiento colectivo, una respuesta a sus necesidades más profundas como ser humano… no como un simple consumidor de productos. Así ese propósito se vuelve inspirador para los clientes y también para los empleados, desatando en ellos su máximo potencial. Algunas marcas han hecho un proceso muy valioso, en el ámbito local Comfama es un abanderado y en su propósito menciona «consolidar y expandir la clase media trabajadora antioqueña para que sea consciente, libre, productiva y feliz» esto la ha llevado a ser una de las cajas de compensación más importante del país y con niveles de rentabilidad envidiables. Cementos Argos por su parte se compromete a nivel internacional con un propósito de bienestar y beneficio para las personas » transformamos positivamente la vida de personas a través de nuestras inversiones y operaciones en los territorios donde estamos presentes. Más que cemento, energía, vías y aeropuertos, nos mueve el desarrollo, el progreso y el bienestar de millones de personas que se ven beneficiadas con nuestros proyectos»o mundialmente vemos a Google en la búsqueda de «organizar la información del mundo para que todos puedan acceder a ella y usarla.» Una marca con propósito es entonces una marca consciente, comprometida, responsable, generadora de valor y de un progreso social y económico importante, atributos que con seguridad la harán exitosa y sostenible en el tiempo. Y su empresa ya entró en la época de las marcas conscientes?